As tendências do varejo 2011

Fonte:Vecchi Ancona

Assistindo os videos de p alestras da NRF 2011,maior evento de discussões e tendências do varejo internacional, e as palestras que estão sendo feitas por grupos que lá estiveram, mais as newsletters da própria NRF e vários portais de negócios, a grande mensagem para varejistas e gestores de redes e canais de distribuição para 2011 é de que não existe um modelo de gestão eficaz que não tenha integrados os processos, pessoas e tecnologia.

Este ano se caracteriza como pós crise, que em 2010 as empresas tinham mais era que por a mão na massa e pensar em estratégias de sobrevivência, num discurso ávido pela sustentabilidade, porém tirando aquelas que já tinham impregnado em suas culturas o modelo de gestão sustentável, o que vimos no varejo, foram ações pontuais, busca de informação, porém de efetivo, pouco.

2011 – As redes sociais e os impactos que elas geram e as discussões, teorias, práticas, tentativas e erros do que elas podem realmente realizar. Melhorar ou estragar de vez...
Os multic anais e como integrá-los? Quanto e como investir em marketing com foco em mídia social? E como atrair, manter, encantar e até mesmo surpreender os consumidores??

Na verdade, eles é que nos surpreendem e vou demonstrar como, de forma quase que ridícula: fui almoçar em uma loja de uma rede de salgados, doces, bebidas e cafés e depois de aguardar 15 minutos para ser atendida, fui até o balcão e a atendente que lavava louça de costas para o público, foi avisada, por outra que estava na cozinha, de que havia alguém no balcão – no caso eu...e ao olhar para trás e me ver, deu um pulo e gritou: “que susto!!” Sim, eu a surpreendi! Ela não esperava que alguém pudesse estar ali para pedir um prato de salada com quiche e algo para beber. Talvez ela esperasse um ladrão, ou na verdade, não esperava ninguém. Ela não queria ser interrompida na melodia que cantarolava enquanto ensaboava pratos e copos e se irritou ao me ver perguntando se alguém poderia em atender. Isso numa rede com mais de 150 lojas espalhadas pelo Brasil.

É lindo comentarmos e divagarmos sobre o Consumidor Onipresente enquanto o Consumidor Presente nos pontos de venda, independente de quantos pontos de contato existam com sua marca, sejam tratados como perdidos quando entram nas lojas: “olá, você está procurando alguma coisa?”; ou tratados como fantasmas que entram nos restaurantes, lanchonetes, bares , lavanderias, lojas e ninguém os vê, percebe ou sequer liga para eles....você nunca passou por isso?

Os projetos de PDVs são fantásticos de beleza, mas alguns não permitem que os atendentes nos vejam, ou o tamanho do espaço não permite que nós, consumidores e vendedores, compartilhemos os mesmos espaços.

E falar da experiência de consumo ou de compra?? Chegam a ser românticas as técnicas que vemos divulgadas para fazer com que este mesmo consumidor vivencie “A” compra, o grande momento de realizar o sonho de comprar algo daquela marca! E você já parou para pensar, lembrar os momentos pelos quais você viveu efetivamente essa experiência? Se você se lembra é porque foi um momento único! De resto, forget about it.

Isso sem querer provocar, mas lembrando que as campanhas de lançamento de produtos nos principais veículos de comunicação em horário nobre, nos leva às lojas e os produtos em lançamento...que produto? Aqui na loja, ah que você viu no anúncio??..Não tem, não chegou, falha do fornecedor, hum...acabou de acabar!!! Esta é a melhor a meu ver!!! Criatividade com agilidade na resposta.

Vamos ao que interessa: a base dos negócios continua vulnerável, frágil e a “desculpa” é de que não há profissionais qualificados. Começando por onde mesmo? Apenas pelos atendentes, vendedores, cumins, chapeiros, estoquistas, o pessoal de suporte técnico, TI? Por quem eles são selecionados, treinados e supervisionados? A ponta é que leva a culpa e é com ela que os Consumidores Onipresentes se relacionam e vivenciam a cultura e estrutura das marcas, além da experiência da (não) compra.

Os consumidores estão comparando através de todos os pontos de contato, analisando, pesquisando, divulgando principalmente as críticas que tem a fazer e isso não é novidade alguma. Lembra-se de pesquisas e autores que sempre falavam, num passado até que recente, que quando o cliente gosta do momento de consumo fala para X pessoas e quando não, falava para 2X? Agora fala para milhões no Mundo via internet, em tempo real...

Tecnologia + Processos + Pessoas = Competitividade, Satisfação do Cliente e Lucro,. Mas o que há de novidade nisso? Há quanto tempo a tecnologia é a facilitadora e a mola propulsora da agilidade dos processos, da gestão, da comunicação, da eficiência? E a gestão por processos, que a indústria usa há 40 nos e Juran, um dos pais da Qualidade, tanto nos ensinou, virou tendência no varejo nos últimos anos? E as pessoas??? Tudo começou com elas e voltam a ser o diferencial das empresas, das marcas, dos negócios. Simples assim...

Se a tela é touch screen e, quem for mostrar ao cliente qual a utilidade “daquilo” não fizer idéia disso, não há porque estar lá. Mas se quem a colocou para aquela função não sabe do que ela é capaz e não tem tempo para desenvolvê-la, será que este líder deve estar lá? Com quem contamos, porque desenvolvemos e treinamos pessoas? O que é educação corporativa e o que sua empresa está fazendo com este título tão pomposo?

Não se deixe encantar por termos tão bonitos, pós modernos, universais , de tecnologia de ponta se sua equipe ainda ignora os clientes ou se assusta quando eles aparecem em seus pontos de venda, pedindo para serem no mínimo atendidos. Bem atendidos? Há momentos em que isso parece demais. Mas pense na solução para estas situações reais. A inovação está na base e na sua excelência. A tecnologia serve para nos apoiar. O resto é pura conseqüência!...