Febre Virtual: consumidores e negócios

Fonte: GS&MD

Internautas, consumidores de diversas tribos, idades e hábitos, estão intensificando sua frequência e tempo de uso das mídias e ferramentas virtuais. À medida que se familiarizam e adquirem mais confiança no mundo virtual, aumentam seu consumo e compras online através das diversas “telinhas” disponíveis pela cidade.

Não é somente o PC que cumpre esse papel. Hoje já compramos via terminal quando vamos ao cinema, realizando a chamada compra self check-out. Muitos compram via celular e buscam online as ofertas, produtos e melhores preços de dentro das lojas físicas, buscando a melhor negociação. Wireless é um termo usual; “wi-fi zone” virou hábito em cafés, livrarias, aeroportos e shopping centers pela cidade; e pacotes de dados já estão disponíveis em planos diários e pré-pagos em chips das diversas operadoras móveis.

Tablets e smartphones se tornaram a coqueluche do momento e ocupam as primeiras posições em um ranking de preferências para as premiações de vendedores, presentes de aniversários e indulgências. Filas para pré-lançamentos, uso em aviões, restaurantes e salas de cinema... Bebês que ainda nem falam já brincam com aplicativos educativos de seus pais e, assim, as coisas caminham em uma velocidade incontrolável, no ritmo da informação, inovação e acesso democratizados, descomplicados e intuitivos.

Alguns insights recém-saídos do forno sinalizam a importância de continuar esse monitoramento atento para confirmar e reforçar tendências identificadas há dois anos ou mostrar novas rotas:

O perfil médio de consumo global online é de 37 anos de idade, dois anos mais jovem que o levantado em 2009. Isso, em termos globais, sinaliza perspectivas de aumento de consumo e maior probabilidade de migração de “light online buyers” para “medium” e “heavy online buyers”, à medida que os anos passam e os internautas sentem-se mais ambientados e confortáveis com as experiências de compra virtuais. A tecnologia, as empresas e marcas formadoras de opinião, a mídia, os meios de comunicação e as ofertas disponíveis têm papel fundamental nessa tendência.

No Brasil, a idade média dos consumidores virtuais atingiu 34 anos em 2011, amadurecendo dos 29 anos medidos em 2009. Reflexo de uma intensa democratização do acesso aos meios virtuais; melhoria da tecnologia de banda larga disponível; e aumento de usuários de celulares, notebooks e PCs em casa, no trabalho, nas instituições de ensino e nas diversas Lan Houses espalhadas pelo país. A maior visibilidade dos meios virtuais aporta credibilidade crescente aos meios de compra online e às marcas e bandeiras cada vez mais referendadas por outros consumidores, que postam seus depoimentos em comunidades e redes sociais, reforçados pelos sistemas de pagamento seguros atestados por usuários satisfeitos e recorrentes.

Para o mercado brasileiro, essa é uma oportunidade ímpar de alavancagem do consumo digital e da fidelização, influenciando a sociedade como um todo, por ser um dos principais pontos de entrada ao novo hábito de consumo virtual.

Em 2011, o percentual global de indivíduos que já comprou ou compra online continua estável, representando 88% da amostra de consumidores entre 16 e 64 anos (mista entre mulheres e homens). Já no Brasil, esse percentual, que era de 92% e levantava uma gama de oportunidades ao mercado local, saltou para 96%, confirmando o movimento irreversível de comportamento de consumo multicanal. Isso sinaliza pontos de atenção e a relevância de implementar ações imediatas por parte das indústrias de bens de consumo, serviços e varejo em geral. E também de reendereçar “drivers”, formas de precificação, ofertas e portfólios de produtos, ações comerciais e promocionais, visibilidade e quotas de investimento em cada meio de comunicação. Tudo precisa ser revisto de forma dinâmica e contínua com a ótica de um consumidor mais atento, mais acelerado e mais informado, que compartilha e busca novas experiências.

A quebra de barreiras de acesso ao mundo global com sua diversidade de opções, ofertas, produtos, lançamentos, novidades e inovação é fator relevante a ser considerado no mercado local. No Brasil, por exemplo, em 2011, 45% dos compradores online realizaram compras em websites de fora do país, compras que antigamente só poderiam ser realizadas se houvesse um deslocamento físico do comprador ao exterior ou através de uma encomenda a algum viajante. Esse número surpreende e sinaliza a importância de desenvolver estratégias corporativas locais com visão global. O consumidor sem barreiras busca o melhor que existe, sem fronteiras. É o que ele espera encontrar esteja onde estiver: o melhor negócio, o melhor produto, a melhor oportunidade, a melhor experiência de compra.

Nunca antes na história o consumidor mundial e brasileiro se apoderou tanto de seu domínio pela informação e consequente poder de negociação. Se em 2009 o Brasil já estava bem acima da média global em relação àqueles que buscam as melhores ofertas de preços na internet, em 2011 houve um aumento de oito pontos percentuais nesse comportamento, contra quatro pontos na média global, pelo impacto da agilidade do mercado, que traz consigo as inovações e a livre concorrência, também influenciadas pelo comportamento pós-crise mundial (que trouxe mudanças irreversíveis nos hábitos globais). Como equacionar esta relação custo X benefício X experiência de compras e valor agregado? Como equacionar essa equação financeira dentro das empresas e fazer com que seus negócios continuem em expansão? Esse é um dos maiores desafios das empresas no mundo globalizado do consumo.

Um dos fatores de grande atenção e importância é ressaltar o relevante papel das lojas físicas no movimento crescente e irreversível do multicanal. No Brasil, 27% dos compradores online consideram a presença da loja física como o fator mais importante na escolha da compra online. É uma questão de credibilidade: “se eu vejo e ela existe, então é real”, pensa o brasileiro, que é aberto a novidades, mas tem um comportamento diferenciado em relação aos países da Europa, por exemplo. Desenvolver estratégias multicanal e implementá-las de forma harmoniosa e percebida em seus diversos pontos de contato com os consumidores é uma tarefa complexa, essencial para o crescimento e ganho de mercado das principais marcas de consumo.