Palestrante, consultor executivo Sérgio Dal Sasso

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Organização de empresas de A à Z - Gestão e treinamentos

quarta-feira, 28 de abril de 2010

A insustentável qualidade do abastecimento

Autor: Alexandre Horta
Fonte: GS&MD

Em recentes encontros com varejistas, as conversas têm se concentrado invariavelmente nos problemas enfrentados por suas empresas devido a uma sensível piora na qualidade das entregas de diversos fornecedores. Prazos que não são cumpridos, entregas que não correspondem aos pedidos, atendimento aos pedidos de forma fracionada e em um número crescente de etapas, etc.

As consequências desse estado de coisas para o varejo são bastante conhecidas: rupturas nas lojas, perdas de vendas, entregas programadas a clientes e que não são cumpridas. Em tempos de legislação que exige o cumprimento de elevados padrões de entrega ao consumidor, isso pode representar mais do que clientes insatisfeitos e moral abalada.

Parte dessa deterioração do nível de serviço da indústria está associada à velocidade com que o consumo se recuperou desde o terceiro trimestre do ano passado. Como parte da indústria tomou decisões “conservadoras” (redução de quadros, postergação de investimentos, etc.) no momento em que a crise aportou por terras brasileiras (a tal marolinha), a capacidade delas em reagir à mudança de humor do mercado tem sido limitada. É importante registrar que, por conta das apostas conduzidas por tais indústrias, houve falta de alguns produtos de consumo já no ano passado.

No caso dos produtos que dependem de componentes importados, então, essa situação é ainda mais critica, pois os gargalos na infraestrutura de portos, aeroportos e terminais aduaneiros têm causado às empresas atrasos frequentes na liberação desses componentes e comprometido o desempenho das plantas produtivas.

A forma como o varejo tem reagido a tal situação tem variado do “choro e ranger de dentes” ao famoso “efeito chicote”, em que, por conta do desabastecimento causado por alguma circunstância, “dobra a aposta” e pode se ver em algum momento com excesso de estoque e mercadoria parada.

Situações como essas, em que o padrão da demanda se altera (e não só em termos de volume, mas também na sua característica e origens) e a qualidade com que os fornecedores abastecem decresce, são um prato cheio para decisões que podem ser excelentes no curto prazo, porém são comprometedoras no médio e longo prazo: ampliar estoques, comprar diretamente do exterior, etc.

A primeira das medidas necessárias é realizar mudanças na relação com a indústria, compartilhando problemas e expectativas e antecipando as decisões de compras, ainda que com entrega escalonada. Mesmo que tomar tais decisões possa ser entendido, em condições normais de temperatura e pressão, como algo “de risco”, maior risco é, em verdade, manter o modelo tradicional de relacionamento (todo final de mês um mistério em relação à emissão do pedido), considerando que, em momentos de relativa escassez de produtos, o poder cresce na ponta da indústria e que esta pode decidir “privilegiar” alguns em detrimento de outros.

Paradoxalmente, a forma de minimizar esse tipo de risco para as empresas de varejo passa por reforçar os procedimentos relacionados a qualificar e avaliar seus fornecedores. Ter critérios de avaliação pré-estabelecidos (um balanced scorecard de fornecedores), instrumentos de controle rígidos e estatísticas confiáveis ajuda uma empresa a “mudar de status” na visão dos fornecedores. Tipicamente, no momento em que um fornecedor tem que privilegiar alguém, por alguma circunstância, ele sempre opta por aquele que é “mais chato e exigente”, mais do que por aquele que é considerado “bonzinho e flexível”.

Do lado da demanda, por sua vez, considerando que esse panorama está aí e é preciso manter a boa relação com o consumidor (aquele senhor ou senhora que paga nossas contas), pode ser uma boa oportunidade para o varejo simplificar sua oferta e ter em conta que, em muitas das categorias de produtos existentes, o consumidor estará em busca de uma solução para sua necessidade, entre as alternativas que ele encontrar na loja (o mundo da concorrência perfeita vale relativamente pouco para determinados grupos de produtos). Dessa forma, cabe ao varejista garantir um número mínimo dessas alternativas em suas lojas. Isso equivale a dizer que a determinação do nível de serviço desejado pode ser realizada no nível categoria e não no nível produto (SKU), o que faz uma bela diferença nos processos de abastecimento; na gestão dos estoques; na maneira de expor os produtos na loja; e mesmo na forma com que os vendedores precisam apresentar e salientar as qualidades desses produtos alternativos.

Por último, como reflexão, nesses momentos em que a indústria não está atendendo adequadamente às expectativas do varejo no que se refere ao abastecimento cresce a oportunidade para reforçar (ou mesmo criar) suas próprias marcas.

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